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工作中 我的5步問題解決法!

生活 志豪 3个月前 (04-13) 68次浏览

工作中 我的5步問題解決法!

2015年我所在的公司接了一個諮詢案子,給上海某高端月子會所做品牌定位、營銷策劃,大概花了三個月的時間,客房就住滿了。

隨著入住客人的增多,內部管理上的很多問題就顯現了。

為了解決內部管理的問題,我又在會所裡面呆了一個月,主要幫她們整理並寫SOP管理流程,讓各部門之間相互配合,更好的服務媽媽和寶寶。

月子會所有個別員工私底下想要我手裡的資料,但這份資料是保密的,我不能給任何人電子版。

很多人都高估了這套材料,哪有那麼神奇,其實我倒可以教他們一些方法,一些寫這套材料的方法。

02

第一步,不要帶任何偏見的去觀察,了解事實

我去一個部門,前兩天,什麼都不幹,可我真不是來混日子的,而是在觀察。一個會所一般有銷售客服部,市場部,護理部,客房部,餐飲部,工程部,可謂是麻雀雖小五臟俱全。

比如在護理部,我看的內容包括:他們每一個人從早到晚在做什麼,什麼時候給寶寶洗澡,什麼時候推送到房間,每個班幾個寶寶幾個工作人員。新入所的客人當天流程是怎麼樣的,館內每天的流程是怎樣的,出館的流程又是怎樣的……

我會把觀察到的東西不加入自己主觀態度記錄下來,其它部門也是如此觀察記錄。

第二步,與相關人員溝通,讓問題更加具體

看完後,我有了大致印象,我就開始找負責人和裡面的核心員工一個個交談,我就問他們一天大致流程是什麼樣的?每個人分工?執行的標準?(誰來做,做什麼,做到什麼程度?)

這個過程中,大家說一遍,我就記重點,問的問題越具體,他們越容易回答。

回到家,結合我看到的,他們說的,加上已經有的資料,我會馬上出來一個流程,這個流程就是什麼時間誰幹什麼,要執行到什麼標準。

第三步,提出質疑,了解‌‌“同質產品‌‌”的情況

這個階段,我根據手裡整理的流程,就會問幾個為什麼?為什麼這樣做,不那樣做,有疑問的地方會一一標註。然後,我會想辦法去其它會所看一看人家怎麼做的,又會得到不同的視角。

第四步,反覆核實驗證

我帶著發現的問題和材料,找每一個部門的每一個人,給他們看,有問題他們會給我指出來,改上很多遍,沒問題的一一簽字。

這個過程中,我發現90%的流程大家都能達成一致,還有10%,大家有不同的看法。這些不同的地方,我會再一次問他們原因。

第五步,小組討論

這套已經確認的材料,我會帶著回我們公司,很多人並沒有接觸過月子會所,我給他們看這套流程,問他們是否能明白?只有‌‌“傻瓜‌‌”都能看懂的SOP流程才是合格的。

在討論的過程中,我會根據這家會所現實情況,針對不同意見作出一個判斷,最終定稿這套需要執行的SOP流程。

我舉幾個例子,大家就明白該如何做了。

03

護理部:很多人抱怨排班亂。

我:你覺得為什麼這麼亂呀?

她:因為排班不合理,隨便排的……

我:你覺得怎麼排班更合理?

她:我認為做二天休二天,每班3個人,一個護理組長,如果寶寶多的時候,就可以做三天休一天,這樣不亂,也不用那麼多人。

我:你這個方法很好,我拿張排班表,能不能具體給我講一下。(我什麼都不會,就解決了護理部人員控制問題,都是他們教我的。)

我附上我關於排班的部分內容。

工作中 我的5步問題解決法!

排班內容

銷售客服部:如何寫他們的培訓材料?

:你們平常接待客人,這些客人都問哪些問題呀?

她們:很多新手爸媽更關心寶寶照顧這一塊,會問我們每天怎麼照顧寶寶?還有寶寶會不會認錯呀?還有你們護理人員的資質?你們的月子餐怎麼樣?

:你們都怎麼回答的呀?

她們:我們採取一比三照顧寶寶,每個入所的寶寶我們都有手圈,腳圈,並且衣服床都有標記……(我根據他們的這些回答,編寫了銷售人員必須要知道的21個問題,並且給了幾種不同的回答。)

:Lily,你現在不忙吧,帶我參觀一下月子會所吧。你把我當成一個陌生人,我什麼都不懂,從我進門開始。

Lily帶我參觀了一圈,我把每一部分都記下來,回來整理客人參觀路線圖。我這裡就寫幾個小點。

每一個來的客人都要做感染控制,就是帶鞋套,穿隔離衣,消毒。這個時候,我在培訓材料中寫:當客人做這一系列動作的時候,我們的工作人員可以告訴他們為什麼要做感染控制?我們為了寶寶和媽媽的安全…

我們房間的桌子都做了圓角處理,每一個用心的細節都要告訴客人為什麼。

我整理了大概三十頁左右的銷售培訓材料,包括客戶簽單技巧,電話邀約的技巧,客人來訪的流程,常見問題等等。

我寫出來的材料必須一個從來沒做過的人都能看懂,並且能夠拿來直接用。

為了去看其它月子會所怎麼樣,我甚至借了一個大肚子媽媽(懷孕的同事),帶著她去其它月子會所參觀。

月子會所的工作人員只接待大肚子媽媽或者有產檢資料的人,為了避免不必要的人員浪費。我看的過程中,就會問人家問題,看看人家怎麼做的。

為了調查同行的薪資水平,我把每一個在其它月子會所工作過的員工都找來談話,並且讓他們幫我問朋友,到底薪資如何?我也會打電話,當成應聘的人員。

很多人經常問我一些問題,怎麼辦?

能怎麼辦,認真去做,什麼事情開始做的時候,也就解決了一半。

任何事情都不是一蹴而就的,需要一步步推進。

一個成熟的職場人,就是要把複雜的問題,分解,按照節奏去完成。

來源:遇見小mi


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